先日、弊社全スタッフの意識を改革・サービスの向上を目的とした弊社の研修の一環として、高萩徳宗さんにお越し頂き、ご講演頂きました。
高萩さんは、1999年に日本初の障害者、高齢者向け旅行代理店である有限会社ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツを創業し、表面的な見掛け倒しのサービスではなく、真の意味での「お客様視点」とは何かを意識した取り組みをされています。
この日の演題は『おまけや値引きはサービスじゃない 旅の現場から見るサービスの本質』。
高萩さんのご経験から、「サービスとは何なのか」、「お客様とは誰なのか」「お客様はサービスをどのように感じ取るのか」、「クレームに対応するコツ」など90分間お話し頂きました。
特に印象に残ったお話は、「サービスの軸」のお話です。
以前行かれたレストランを例に、どれほど基本が大切であるか、また、基本に穴があることによってお客様にどのような印象を与えてしまうのか...
とても気づかされる内容でした。
高萩さんのお話は、実際に高萩さんが体験したことを基に、私たちがサービスを行う時
具体的にどのようなことをしたら良いのかというところまでしっかりと繋がっているので、わかりやすいだけでなく、とても実用的です。
旅行業やホテル、飲食店など様々な例を出されるので、どのような業種にも応用できる内容となっています。
また、この日高萩さんから弊社スタッフへの激励の言葉も頂き、あまりの感激にウルっときてしまいました。
講演だけではなく、お人柄もすばらしく、ぜひまたお会いしたいと思いました。
高萩徳宗さんの講演にご興味のある方は、ぜひ一度弊社までお問い合わせ下さい！
太田久美子
